Pressmeddelande på svenska nedan.
**
Keväällä 2020 Kelassa käynnistettiin kokeilu, jossa arvioitiin puherobotin kykyä tunnistaa suomen kieltä ja palvella asiakkaita Kelan puhelinpalvelussa.
Puherobotilla tarkoitetaan puheohjattavaa tekoälyä, joka keskustelee ihmisen kanssa hyödyntäen puheesta tekstiksi -teknologiaa. Kokeilussa robottia koulutettiin vastaamaan opintotuen tulorajojen valvontaan liittyviin kysymyksiin Kelan puhelinpalvelussa. Testaajiksi valittiin kuusi opiskelijaa eri aloilta ja testi koostui neljästä tilanteesta, joissa testaajien piti asioida puherobotin kanssa. Aiheena oli palkkatulot, tulorajan ylitys, omaisuus ja valmistuminen.
Testaajat olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun. He kokivat voivansa käyttää palvelua tulevaisuudessa. Osa testaajista raportoi, että puherobotti toimii yksinkertaisissa asioissa, mutta että monimutkaisempien kysymyksien kanssa he kääntyisivät virkailijan puoleen. Lisäksi puherobotin huumori tehosi testaajiin.
– Yksi testitilanne koski valmistumista. Puherobotti oli opetettu onnittelemaan valmistumisen johdosta. Tätä pidettiin hauskana, inhimillisenä eleenä, projektipäällikkö Riikka Lindroos-Järvitalo sanoo.
Suomenkielisten puherobottien käyttämä teknologia on vielä aika uutta ja vähän testattua. Yksi kokeilun tavoitteista olikin selvittää kuinka hyvin robotti ymmärtää murteella puhuttua suomen kieltä. Kokeilussa huomattiin, että robotti ymmärsi suomenkielistä puhetta melko hyvin: käännösvirheitä tai kokonaisten sanojen puuttumisia oli alle 7 %:ssa sanoista.
Noin kolmannes virheistä koski murresanoja ja viidennes numeroilmauksia. Erityisesti Itä-Suomen ja Lapin murteet aiheuttivat robotille ongelmia. Kokeilua varten kerättiin aineistoa eri määrä eri puolilta Suomea ja siten eri murteiden näytemäärä vaihteli. Saatavilla olevan datan määrä vaikutti puherobotin oppimiseen.
Pieni virheprosentti merkitsee sitä, että puherobottien hyödyntämää teknologiaa on mahdollista hyödyntää tulevaisuudessa entistä laajemmin. Seuraava kehitysaskel on parantaa palvelun saavutettavuutta eri käyttäjäryhmille ja ymmärrettävyyttä entisestään.
Teknologiaa kehitetään kovaa vauhtia. Lindroos-Järvitalon mukaan kehityksen haasteena on kuitenkin tekoälyn kouluttamiseen tarvittavan datan, eli robotin opetukseen soveltuvan nauhoitetun puheen puute. Suomessa on käynnissä useita hankkeita, joiden keräämän puheen avulla ohjelmistoja kehitetään. Jo lyhyessä kokeilussa huomattiin, että robotin tarkkuus paranee, mitä enemmän sille syötettiin puhuttua kieltä. Asiaan suhtaudutaan Kelassa toiveikkaasti.
– Uskon, että jo vuoden päästä puherobotti ymmärtää suomen kielen murteita huomattavasti paremmin.
Kelaan tulee vuosittain miljoonia puheluita. Puhelinpalvelun kehittäminen on tärkeää, jotta Kela voi palvella asiakkaitaan mahdollisimman hyvin. Lindroos-Järvitalon mukaan ensi vuoden aikana Kelassa tehdään lisää puherobottikokeiluja. Myös erilaisia keinoja analysoida puhetta testataan.
– Kelan puhelinpalvelussa voi toivottavasti keskustella puherobotin kanssa jo parin vuoden sisällä.
Kela toteutti kokeilun yhteistyössä konsultointiyhtiö Accenturen kanssa.
Riikka Lindroos-Järvitalo
Kela, projektipäällikkö
Puh. 020 634 1328
[email protected]
Sauli Hyvärinen
Accenture, johdon konsultti
Puh. 040 489 7722
[email protected]
**
På våren 2020 inledde FPA ett försök där man undersökte en så kallad talande robots förmåga att identifiera talat språk och betjäna kunder i FPA:s telefonservice.
Med en talande robot avses en röststyrd artificiell intelligens som kan prata med en människa genom att utnyttja tal-till-text-teknologi. I försöket lärde man roboten att svara på sådana frågor i FPA:s telefonservice som hänför sig till inkomstkontrollen i samband med studiestödet. Som testpersoner valdes sex studerande från olika studieområden. Testet bestod av fyra situationer där testpersonerna skulle sköta ärenden digitalt med en robot. Frågorna handlade om löneinkomst, överskridande av inkomstgränsen, egendom och utexaminering.
Testpersonerna var nöjda med den service som de fick. De uppgav att de kan tänka sig att använda en tjänst av det här slaget i framtiden. En del av testpersonerna rapporterade att roboten fungerar bra när det gäller enkla ärenden, men att de skulle vända sig till en tjänsteman om de hade mer komplicerade frågor. Att roboten har humor uppskattades också.
– En av testsituationer gällde utexaminering. Roboten hade lärt sig att gratulera till examen. Det här tyckte testpersonerna att var en trevlig och mänsklig gest, säger projektchef Riikka Lindroos-Järvitalo.
Den teknologi som används för finskspråkiga talande robotar är än så länge ganska ny och har ännu inte testats i någon större utsträckning. Ett av syftena med försöket var därför att ta reda på hur väl roboten förstår talade finska dialekter. Man upptäckte att roboten förstod talad finska ganska bra: översättningsfel eller avsaknad av hela ord förekom i mindre än 7 procent av orden.
En tredjedel av felen gällde dialektord och en femtedel sifferuttryck. Det var främst de dialekter som talas i östra Finland och i Lappland som orsakade problem för roboten. För försöket samlades olika mängd data in på olika håll i Finland, och därför varierade mängden data som innehöll olika dialekter. Den mängd data som fanns att tillgå inverkade således på vad roboten kunde lära sig.
Den låga felprocenten innebär att den teknologi som används i fråga om talande robotar kan utnyttjas i allt större utsträckning i framtiden. Följande steg i utvecklingen är att förbättra tillgängligheten för olika användargrupper och att ytterligare förbättra talförståelsen.
Teknologin utvecklas i en väldig fart. Ett problem med tanke på utvecklingen är enligt Lindroos-Järvitalo den mängd data som behövs för inlärning av artificiell intelligens, det råder alltså brist på sådant inspelat tal som lämpar sig för ändamålet. I Finland pågår flera projekt där man samlar in talat språk som sedan används vid utvecklingen av programvaror. Redan under det här korta försöket kunde man se att exaktheten i robotens svar förbättrades ju mer den matades med talat språk. På FPA är man hoppfull.
– Jag tror att redan om ett år kan roboten förstå olika finska dialekter betydligt bättre än i nuläget.
FPA tar emot miljontals telefonsamtal årligen. Det är viktigt att man utvecklar telefonservicen så att FPA kan betjäna sina kunder så bra som möjligt. Enligt Lindroos-Järvitalo kommer FPA att utföra ytterligare försök med talande robotar under nästa år. Man kommer också att testa olika metoder för analys av talat språk.
– De som ringer FPA:s telefonservice ska förhoppningsvis kunna prata med en robot redan inom två år.
FPA genomförde försöket i samarbete med konsultföretaget Accenture.
Riikka Lindroos-Järvitalo
FPA, projektchef
Tfn 020 634 1328
[email protected]
Sauli Hyvärinen
Accenture, konsult för ledningen
Tfn 040 489 7722
[email protected]
Kelan viestinnän puhelinpalvelu medialle puh. 020 634 7745, arkisin klo 9–16
[email protected]
Mediainfo on viikoittain ilmestyvä uutiskirje medialle.
Tilaa mediainfo osoitteessa www.kela.fi/uutiskirje
Viestinnän yhteystiedot verkossa
www.kela.fi/viestinta
Seuraa Kelaa Twitterissä
@KelaFpa
**
FPA:s kommunikationsgrupp betjänar medierna på numret 020 634 7745 vardagar kl. 9–16
[email protected]
Mediainfo är FPA:s nyhetsbrev (på finska) riktat till medierna. Beställ nyhetsbrevet som utkommer en gång i veckan: www.kela.fi/uutiskirje
Kommunikationsenhetens kontaktuppgifter
www.fpa.fi/kommunikation
Följ oss på Twitter
@KelaFpa
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1