Pressmeddelande på svenska nedan. FPA:s serviceställen i huvudstadsregionen och Kervo betjänar från 30.3 huvudsakligen per telefon
Press release in English below. Starting 30 March 2020, Kela’s service points in the Greater Helsinki area and Kerava will primarily provide phone customer service
**
Kela pyrkii estämään koronaviruksen leviämisen asiakkaidensa ja henkilökuntansa keskuudessa. Pääkaupunkiseudun ja Keravan palvelupisteiden henkilökunta siirtyy hoitamaan puhelinpalvelua, ja palvelupisteiden asiakaspalvelutilat suljetaan toistaiseksi.
Pääkaupunkiseudun palvelupisteiden asioinnit ovat viimeisen viikon aikana vähentyneet noin kolmannekseen normaalitilanteeseen verrattuna. Tästä huolimatta asiakastilat ovat täyttyneet ajoittain liikaa, eikä viruksen leviämisen ehkäisemiseksi suositeltuja turvavälejä ole onnistuttu takaamaan.
— Tässä tilanteessa on erityisen tärkeää, ettemme turhaan vaaranna asiakkaiden tai oman henkilökunnan terveyttä. Näin haluamme varmistaa, että asiakaspalvelu pysyy tilanteesta huolimatta toimintakunnossa, sanoo pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikön johtaja Matti Kujala.
Vastaava muutos on tehty aiemmin pienillä paikkakunnilla, ja se on parantanut puhelinpalvelun saatavuutta. Poikkeustilanteesta huolimatta Kelan valtakunnalliseen puhelinpalveluun ei ole muodostunut ruuhkaa. Pääkaupunkiseudulla on edelleen tarjolla muitakin palvelutapoja, mutta valikoidusti:
— Erityistilanteissa voimme sopia ajan, jolloin asiakas tulee käymään palvelupisteessä. Aika kannattaa sopia esimerkiksi silloin, jos asiakas yrittää hoitaa asiaansa verkossa tai puhelimessa eikä onnistu siinä tai jos hän tarvitsee tukea kasvokkain.
Tällainen tilanne voi olla esimerkiksi toimeentulotuen kiireellinen tarve.
Kela tekee pääkaupunkiseudun kuntien ja sidosryhmien kanssa myös tiivistä yhteistyötä, jotta voidaan varmistaa, että tukea saavat kaikki, jotka sitä tarvitsevat.
Hakemukset ja liitteet kannattaa toimittaa verkossa asiointipalvelussa. Liitteeksi riittää älypuhelimella otettu kuva, jos se on tarpeeksi tarkka. Asiointipalvelusta näkee myös, jos jokin liite puuttuu tai hakemusta pitää muuten täydentää.
Jos verkkoasiointi ei ole mahdollista, hakemukset ja liitteet voi lähettää Kelaan postitse osoitteeseen Kela, PL 10, 00056 KELA. Pääkaupunkiseudulla postia voi jättää myös palvelupisteiden postilaatikoihin. Hakemuslomakkeita voi tulostaa Kelan verkkosivuilta.
Useimmat Kela-asiat voi hoitaa puhelimitse. Jos selvitettävää on paljon, puhelinpalveluun voi varata ajan. Soittoaikoja saa yleensä yhden tai kahden viikon päähän.
Asiakaspalvelussa ei voida vaikuttaa hakemusten käsittelyn aikatauluun eikä kertoa, milloin päätös tulee. Jos asiakkaalta odotetaan toimenpiteitä tai lisätietoja, Kela ottaa yhteyttä asiakkaaseen.
Kelan verkkosivuille on koottu poikkeustilanteeseen liittyvää tietoa ja ohjeita asiakkaille. Verkkosivuille on tulossa myös uusi chattibotti, joka vastaa poikkeustilanteeseen liittyviin kysymyksiin.
**
FPA gör sitt bästa för att förhindra spridningen av coronaviruset bland kunderna och personalen. Personalen vid serviceställena i huvudstadsregionen och Kervo övergår till att betjäna per telefon och kundlokalerna håller stängt tills vidare.
Kundbesöken vid serviceställena i huvudstadsregionen har under den senaste veckan minskat till ungefär en tredjedel av det normala. Trots detta fylldes kundlokalerna tidvis så att det inte var möjligt att trygga de rekommenderade skyddsavstånden.
— I den här situationen är det speciellt viktigt att vi inte i onödan äventyrar kundernas eller personalens hälsa. På det här sättet vill vi försäkra oss om att kundservicen, situationen till trots, fungerar så bra som möjligt, säger Matti Kujala, direktör för huvudstadsregionens kundserviceenhet
Motsvarande ändring gjordes redan tidigare på små orter, vilket har förbättrat tillgången till service per telefon. Trots undantagsförhållandena har det inte bildats köer i FPA:s riksomfattande telefontjänst. Också andra betjäningssätt erbjuds fortfarande i huvudstadsregionen, men selektivt:
— Om en kund inte kan sköta sitt ärende per telefon eller på nätet och behöver personligt stöd kan vi i den här specialsituationen komma överens om en tid, då kunden besöker servicestället.
En sådan situation kan uppstå till exempel om kunden har ett brådskande behov av grundläggande utkomststöd.
FPA samarbetar också intensivt med kommunerna och intressentgrupperna i huvudstadsregionen för att allas behov av stöd ska kunna tillgodoses.
Det lönar sig att skicka in ansökningar och bilagor via e-tjänsten. En bild av bilagan som är tagen med en smarttelefon duger bra som bilaga om den är tillräckligt tydlig. I e-tjänsten kan man också se om det saknas någon bilaga eller om ansökan måste kompletteras på något annat sätt.
Den som inte har möjlighet att sköta sina ärenden i e-tjänsten kan också skicka in ansökningar och bilagor per post till adressen Folkpensionsanstalten, PB 10, 00056 FPA. I huvudstadsregionen kan post också lämnas i serviceställenas postlådor. Ansökningsblanketter kan skrivas ut på FPA:s webbplats.
De flesta FPA-ärenden kan skötas per telefon. Om det är mycket som måste utredas är det är också möjligt att boka en tid för betjäning per telefon. Telefontider kan i allmänhet erbjudas om en eller två veckor.
Kundservicen kan dock inte påverka hur snabbt ansökningar handläggs och kan inte heller säga när beslut meddelas. Om kunden behöver vidta åtgärder tar FPA kontakt.
Information och anvisningar som gäller undantagsförhållandena finns på FPA:s webbplats. FPA planerar också att ta i bruk en ny chattbot som svarar på frågor som gäller undantagsförhållandena.
**
Kela is taking steps to limit the spread of the coronavirus among its customers and personnel. Staff at service points in the Greater Helsinki area and Kerava will begin to serve customers over the phone, and the physical customer service locations will be closed until further notice.
Over the past week, customer visits to service points in the Greater Helsinki area have only been about a third of normal. In spite of this the customer service facilities were crowded at times and the recommended social distance could not be guaranteed.
According to Matti Kujala, head of customer service for the Greater Helsinki area, it is essential in the current situation that Kela does not to put at risk the health of its customers or its own staff. “We are taking these steps to make sure that we remain able to provide customer service as the situation develops”, Kujala says.
Customer service points in smaller communities were closed earlier, which has improved the availability of the phone-based customer service. Despite the unprecedented situation, waiting times to reach Kela’s nationwide customer service numbers have remained reasonable. Other ways to get customer service in the Greater Helsinki area will continue to be available, but access to them will be limited.
“If a customer needs face-to-face assistance and is unable to contact us by phone, we can set up an appointment for the customer to visit a service point”, Kujala says.
Such a situation may arise if the customer needs social assistance urgently.
Kela is working closely with local authorities and other partners in the Greater Helsinki area to ensure that customer service needs are met.
Customers are recommended to use the e-service send in their applications and supporting documents. A picture of the supporting document taken with a smart phone is adequate, if it is sharp enough. Via the e-service customers can also check if any supporting documents are missing or if the application must be supplemented in some other way.
Customers who cannot use the e-service can send applications and supporting documents by mail to Kela, PL 10, 00056 KELA. There are also mailboxes outside the service points in the Greater Helsinki area. Application forms can be printed from Kela’s website.
Customers can conduct most of their Kela-related business by phone. If there are many issues to examine, it is also possible to book an appointment for service by phone. The earliest available phone appointments are typically one or two weeks away.
The customer service personnel cannot speed up the processing of applications or tell customers when they will receive a decision. Kela will contact customers who are expected to take specific action or provide further information.
Information and advice concerning the situation around the coronavirus is available on Kela’s website. The website will also have a new chatbot that provides answers to questions about the situation.
Kelan viestinnän puhelinpalvelu medialle puh. 020 634 7745, arkisin klo 9-16
[email protected]
Mediainfo on viikoittain ilmestyvä uutiskirje medialle.
Tilaa mediainfo osoitteessa www.kela.fi/uutiskirje
Viestinnän yhteystiedot verkossa
www.kela.fi/viestinta
Seuraa Kelaa Twitterissä
@KelaFpa
FPA:s kommunikationsgrupp betjänar medierna på numret 020 634 7745 vardagar kl. 9–16
[email protected]
Mediainfo är FPA:s nyhetsbrev (på finska) riktat till medierna. Beställ nyhetsbrevet som utkommer en gång i veckan: www.kela.fi/uutiskirje
Kommunikationsenhetens kontaktuppgifter
www.fpa.fi/kommunikation
Följ oss på Twitter
@KelaFpa
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1