Pressmeddelande på svenska nedan.
**
Kelan uusi strategia tuli voimaan 1.1.2020. Se valmisteltiin tiiviissä yhteistyössä Kelan ja keskeisten sidosryhmien kanssa palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen.
Strategiakiertue kiersi kaikki Kelan vakuutuspiirit ja asiakaspalveluyksiköt. Palvelumuotoilijat haastattelivat monia asiantuntijoita ja sidosryhmiin kuuluvia ja järjestivät useita työpajoja. Näin osallistujat pääsivät todella tekemään uutta strategiaa eivätkä vain kertomaan näkemyksiään siitä, mitä siinä pitäisi lukea. Kaikilla kelalaisilla oli myös mahdollisuus vastata strategiakyselyyn.
Työyhteisöviestintä oli aktiivista: strategiatyön etenemisestä kerrottiin jatkuvasti ja avoimesti henkilöstölle.
— Me palvelumuotoilijat kannustimme henkilöstöä avoimeen keskusteluun ja pyrimme osaltamme uudistamaan työkulttuuria. Toivon, että tämän myötä on vahvistunut tunne siitä, että jokaisella kelalaisella on tärkeä rooli asiakaskeskeisen Kelan rakentamisessa, strateginen muotoilija Maria Leinvuo kertoo.
Nyt käynnissä on strategian arkeen kuljettamisen vaihe, jossa henkilöstö pohtii, miten strategia ohjaa omaa työtä. Tämän tueksi on valmistettu niin sanottu strategiakirja eli työskentelymateriaali, jossa on strategiaan kiinnittyviä yksilö- ja ryhmätehtäviä.
— Työ strategian toteuttamiseksi on vasta alussa, mutta saadun palautteen perusteella uskallan suositella muotoiluajattelun soveltamista entistä rohkeammin. Silloin eri näkökulmat tulevat huomioiduksi, tavoitteisiin on helpompi kiinnittyä ja kehittäminen vastaa todellisiin tarpeisiin, Leinvuo jatkaa.
Strategiassa on kolme tavoitetta: asiakaskokemuksen kehittäminen, luottamus ja yhteistyön vahvistaminen sekä tiedon liikkuvuus ja hyödyntäminen. Tavoitteet limittyvät toisiinsa, ja niiden keskipisteenä on Kelan asiakas.
Asiakaskokemuksen kehittäminen tarkoittaa muun muassa palvelupolkujen sujuvoittamista niin, että resursseja voidaan kohdistaa entistä paremmin niille, jotka tarvitsevat eniten apua Kela-asioidensa hoitamisessa. Luottamusta ja yhteistyötä vahvistetaan sekä Kelan sisällä että suhteessa asiakkaisiin ja kumppaneihin. Palveluiden kehittämisessä hyödynnetään tehokkaasti niin Kelan sisäistä kuin muualtakin saatavaa tietoa.
— Kelan asiakkaat ovat usein myös esimerkiksi TE-toimistojen, neuvoloiden tai työeläkelaitosten asiakkaita. Kela kehittää yhteistyötä eri toimijoiden kanssa jatkossakin, ja osa asiakkaiden palvelupoluista voi olla yhteisiä, muistuttaa strategiajohtaja Heli Korhola.
Strategian tavoitteet konkretisoituvat toimenpiteiksi neljässä osastrategiassa (asiakaskokemus, henkilöstökokemus, tieto ja tietotekniikka). Niillä tuetaan sosiaalisesti, taloudellisesti ja ekologisesti kestävää yhteiskuntaa.
Tutustu strategiaan tarkemmin Kelan verkkosivuilla www.kela.fi/strategia. Siellä työhön osallistuneet kelalaiset esittelevät strategiaa itse.
strategiajohtaja Heli Korhola, puh. 0400 963 819
strateginen muotoilija Maria Leinvuo, puh. 050 431 0864
**
FPA har antagit en ny strategi som trädde i kraft vid årsskiftet. Strategin har tagits fram i nära samarbete med hela FPA:s organisation och de viktigaste intressentgrupperna. I arbetet med strategin användes olika servicedesignmetoder.
I strategiarbetet ingick bland annat besök vid alla FPA:s försäkringsdistrikt och kundserviceenheter. FPA:s servicedesigner intervjuade ett stort antal sakkunniga och företrädare för olika intressentgrupper och man ordnade många verkstäder. På det viset kunde alla som deltog i arbetet vara med och utforma den nya strategin i stället för att bara säga sin åsikt om vad den borde innehålla. Alla FPA-anställda hade också möjlighet att svara på en enkät gällande strategin.
Servicedesignarna var aktiva i sin kommunikation och personalen informerades hela tiden öppet om hur strategiarbetet framskred.
– Vi uppmuntrade personalen till öppen diskussion som ett led i utvecklingen av arbetskulturen. Jag hoppas att det har stärkt känslan av att var och en av oss har en viktig roll när det gäller att skapa ett FPA där kunden står i centrum, säger Maria Leinvuo, strategisk designer vid FPA.
Nu pågår som bäst arbetet med att förankra strategin i vardagen och personalen funderar på hur strategin ska styra deras arbete. Som stöd har vi sammanställt en så kallad strategibok, dvs. ett material med individuella uppgifter och gruppuppgifter som är kopplade till strategin.
– Arbetet med att genomföra strategin har bara börjat, men utifrån den respons vi har fått kan jag utan vidare rekommendera designtänkande som metod. När man tillämpar designtänkande blir alla aspekter beaktade, det är lättare att fokusera på målen och utvecklingen motsvarar de verkliga behoven, fortsätter Leinvuo.
Strategin har tre mål: utveckling av kundupplevelsen, stärkt förtroende och samarbete samt datarörlighet och utnyttjande av information. Målen är sammankopplade och i centrum för allt står kunden.
Att utveckla kundupplevelsen innebär bland annat att skapa smidiga servicestigar så att resurserna ännu bättre än tidigare kan inriktas på de kunder som behöver mest hjälp med att sköta sina FPA-ärenden. Förtroendet och samarbetet ska stärkas såväl inom FPA som i förhållande till kunder och samarbetspartner. Både intern och extern information ska utnyttjas effektivt när tjänsterna utvecklas.
– FPA:s kunder är ofta också kunder hos arbets- och näringsbyråerna, rådgivningsbyråerna eller arbetspensionsanstalterna. FPA kommer att utveckla samarbetet med olika aktörer även i fortsättningen och en del av kundernas servicestigar kan vara gemensamma, påpekar strategidirektör Heli Korhola.
De strategiska målen ska nås med hjälp av fyra delstrategier (kundupplevelse, de anställdas upplevelse, data och information samt datateknik) som konkretiserar målen. Delstrategierna stöder utvecklingen av ett socialt, ekonomiskt och ekologiskt hållbart samhälle.
Bekanta dig närmare med FPA:s strategi på adressen https://www.kela.fi/web/sv/fpas-strategi. Där presenteras strategin av FPA-anställda som har deltagit i strategiarbetet.
Heli Korhola, strategidirektör, tfn 0400 963 819
Maria Leinvuo, strategisk designer, tfn 050 431 0864
Kelan viestinnän puhelinpalvelu medialle puh. 020 634 7745, arkisin klo 9-16
[email protected]
Mediainfo on viikoittain ilmestyvä uutiskirje medialle.
Tilaa mediainfo osoitteessa www.kela.fi/uutiskirje
Viestinnän yhteystiedot verkossa
www.kela.fi/viestinta
Seuraa Kelaa Twitterissä
@KelaFpa
FPA:s kommunikationsgrupp betjänar medierna på numret 020 634 7745 vardagar kl. 9–16
[email protected]
Mediainfo är FPA:s nyhetsbrev (på finska) riktat till medierna. Beställ nyhetsbrevet som utkommer en gång i veckan: www.kela.fi/uutiskirje
Kommunikationsenhetens kontaktuppgifter
www.fpa.fi/kommunikationsgruppen
Följ oss på Twitter
@KelaFpa
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1