Pressmeddelande på svenska nedan.
**
Kelan verkkosivuilla on julkaistu uusi palvelu, joka näyttää tuoreen tiedon hakemusten käsittelyajoista.
Asiakkaiden tavallisimmat kysymykset Kelan asiakaspalvelussa liittyvät hakemusten käsittelyaikoihin. Kela.fissä käsittelyajoista kertova sivu on yksi palvelun käytetyimmistä – vuosittain siellä vieraillaan lähes miljoona kertaa.
– Tähän saakka sivulla on tarjottu Kelan hallituksen vahvistamat tavoiteajat hakemusten käsittelylle etuuksittain. Väljästi viikkotasolla esitetty tavoiteaika on koettu kuitenkin summittaiseksi, ja asiakkaat ovat kaivanneet täsmällisempää tietoa, kertoo verkkoviestinnän asiantuntija Samuli Vuorinen Kelasta.
Nyt sivulla on julkaistu uusi palvelu, joka tarjoaa tuoreimman tiedon hakemuksien käsittelyajasta. Käsittelyaika on keskiarvo, joka on laskettu edeltävän 7 päivän aikana tehtyjen ratkaisujen pohjalta. Tieto päivittyy automaattisesti kerran vuorokaudessa.
Palvelu kehitettiin yhteistyössä asiakkaiden ja Kelan työntekijöiden kanssa. Uuden palvelun tarve tuli selkeästi esiin. Asiakkaat kokivat, että palvelu vähentää tarvetta olla yhteydessä Kelaan. Kelalaiset puolestaan näkivät palvelun hyödyllisenä työkaluna asiakaspalvelussa.
– Asiakaspalvelussa työskentelevät ovat aiemmin voineet vain viitata edellä mainittuihin tavoiteaikoihin, kun asiakkaat ovat kysyneet käsittelyajoista. Tosin vieläkään ei voida täydellä varmuudella sanoa, minä päivänä yksittäinen hakija saa päätöksen omaan hakemukseensa, Samuli Vuorinen sanoo.
Käsittelyaikakyselyihin liittyy monella kysyjällä myös tarvetta varmistella, onko hakemus tullut perille Kelaan ja onko se kaikilta osin kunnossa. Oman hakemuksen käsittelytilanteen voi tarkistaa kirjautumalla Kelan asiointipalveluun osoitteessa www.kela.fi/asiointi. Asiointipalvelussa näkyy, onko hakemus saapunut tai ratkaistu, milloin etuus maksetaan ja mitä etuuksia asiakkaalle on viimeksi maksettu. Asiointipalvelusta näkee myös muistutukset esimerkiksi puuttuvista liitteistä.
– Asiakas voi luottaa myös siihen, että jos hakemuksesta puuttuu tietoja tai liitteitä, Kelasta ollaan yhteydessä.
**
En tjänst som visar aktuell information om ansökningarnas handläggningstider har publicerats på FPA:s webbplats.
Till de vanligaste frågorna som kunderna ställer FPA:s kundservice hör de om ansökningarnas handläggningstider. Den webbsida som informerar om handläggningstiderna är en av de mest besökta på fpa.fi – årligen besöks sidan nästan en miljon gånger.
– Hittills har man på sidan uppgett de målsatta handläggningstiderna för de olika förmånerna, tider som FPA:s styrelse fastställt. De vagt angivna tiderna på veckonivå har ändå upplevts för ospecificerade och kunderna har saknat mer exakt information, säger webbkommunikationsspecialisten Samuli Vuorinen på FPA.
Nu har man publicerat en ny tjänst som erbjuder aktuellare information om handläggningstiderna. Handläggningstiden är ett medeltal som är beräknat utifrån de avgöranden som gjorts under de senaste sju dagarna. Uppgiften uppdateras automatiskt en gång per dygn.
Tjänsten utvecklades i samarbete med kunderna och FPA:s anställda. Behovet av denna tjänst framgick tydligt. Kunderna upplever att tjänsten minskar behovet att kontakta FPA. De FPA-anställda ser igen tjänsten som ett användbart verktyg i samband med kundservicen.
– De som arbetar inom kundservicen har tidigare bara kunnat hänvisa till de tidigare nämnda målsatta tiderna, när kunderna har frågat om handläggningstider. Men vi kan fortfarande inte med säkerhet säga exakt vilken dag en enskild person får ett beslut, säger Samuli Vuorinen.
De som frågar om handläggningstiderna vill ofta också försäkra sig om att ansökan kommit fram och att ansökan är i sin ordning. Man kan kontrollera handläggningsskedet för sin egen ansökan genom att logga in i FPA:s e-tjänst på adressen www.fpa.fi/etjanst. I e-tjänsten ser kunden om ansökan har kommit in eller avgjorts, när förmånen betalas och vilka förmåner han eller hon senast har fått. Här ser man också påminnelser om till exempel bilagor som saknas.
– Kunden kan också lita på att FPA tar kontakt om det saknas uppgifter eller bilagor i ansökan.
Kelan viestinnän puhelinpalvelu medialle puh. 020 634 7745, arkisin klo 9–16
[email protected]
Mediainfo on viikoittain ilmestyvä uutiskirje medialle.
Tilaa mediainfo osoitteessa www.kela.fi/uutiskirje
Viestinnän yhteystiedot verkossa
www.kela.fi/viestinta
Seuraa Kelaa Twitterissä
@KelaFpa
**
FPA:s kommunikationsgrupp betjänar medierna på numret 020 634 7745 vardagar kl. 9–16
[email protected]
Mediainfo är FPA:s nyhetsbrev (på finska) riktat till medierna. Beställ nyhetsbrevet som utkommer en gång i veckan: www.kela.fi/uutiskirje
Kommunikationsenhetens kontaktuppgifter
www.fpa.fi/kommunikation
Följ oss på Twitter
@KelaFpa
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1