Matkapuhelinmerkkien asiakastyytyväisyystutkimus 2012
Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating on vuodesta 2007 tutkinut kuluttajien tyytyväisyyttä eri matkapuhelinmerkkeihin. Tutkimusta varten on yksinomaan Suomessa tehty vuosittain n. 1,000 haastattelua.
Tänä vuonna päätulokset olivat seuraavat:
Tämä on ote vuoden 2012 EPSI Ratingin kansainvälisestä tutkimuksesta. Lisätietoa toteuttamistavasta löytyy tiedotteen lopusta.
Indeksit ovat asteikolla 0-100 seuraavasti:
alle 60 huono taso
60 – 75 välttävä / tyydyttävä
75 – 100 hyvä / erittäin hyvä
1. Suomen tulokset
Alla olevat taulukot esittävät kuinka tyytyväisyys ja uudelleenostohalukkuus (=uskollisuus) ovat kehittyneet mitattujen merkkien kohdalla.
Taulukko 1. Tyytyväisyystrendi – EPSI Finland
Taulukko 2. Uudelleenostohalukkuus – EPSI Finland
iPhone on selvä ykkönen tyytyväisyydessä, vaikka luku on pudonnut 3,4 yksikköä viimevuotisesta. Nokia saavuttaa selkeän kakkossijan ja yrityksen tyytyväisyys on samalla tasolla kuin viime vuonna. Nokian osalta on silti huomautettava, että peruspuhelimet nostavat tyytyväisyyttä – älypuhelimissa yhtiö pärjää huonommin.
Uudelleenostohalukkuudessa puolestaan nähdään suurempia eroja. Mittari kertoo todennäköisyydestä siitä, ostaisiko asiakas samanmerkkisen puhelimen ensi kerralla. Viime vuonna iPhone saavutti tällä mittarilla huikean luvun, mutta tämä on nyt romahtanut. Suurin syy tähän lienee että, Applen hyvin tehokkaasti lukittu ekosysteemi on alkanut tuohduttaa kuluttajia. Vaikka tyytyväisyys yrityksen tuotteeseen on erityisen tärkeää, pitää myös muistaa että ilman uskollisia asiakkaita yrityksen menestys kääntyy jossain vaiheessa laskuun.
Nokian osalta tilanne näyttää tältä osin lupaavalta – uudelleenostohalukkuus on samalla tasolla kuin viime vuonna ja korkeampi kuin esim. iPhonen ja Samsungin luku. Samsungin luku on ainoa mikä on noussut viime vuodesta.
EPSI-tutkimuksen taustatiedot
Suomessa on tutkimusta varten haastateltu puhelimitse n. 1.000 asiakasta. Kenttätyö toteutettiin syys-lokakuun aikana 2012. Haastateltavia pyydettiin antamaan arvionsa käyttämästään matkapuhelimesta. Mielipiteitä muista merkeistä kuin itse käyttämästään ei huomioitu. Tutkimuksen yleiset tulokset ovat julkisia, mutta yksityiskohtaiset analyysit alan merkeistä ovat luottamuksellisia.
Virhemarginaalit ovat haarukassa +/- 3 indeksipistettä.
EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.
Matkapuhelinmerkkien asiakastyytyväisyystutkimus on tehty samaan aikaan ja samalla tavalla kaikissa maissa. Tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmasta vastaa EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.
Suomessa tutkimuksesta vastaa toimitusjohtaja Mats Nybondas.
Lisätietoja ja haastatteluita varten:
Mats Nybondas, puh. (09) 2512 3616, [email protected]
Professori Jan Eklöf, puh: +46 7069 64185, [email protected]
Dr. Johan Parmler, puh: +46 731 517598, [email protected]
EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.
www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1