EPSI Rating terveyspalveluiden asiakastyytyväisyystutkimus 2013
EPSI Rating tutkii vuodesta 2007 suomalaisten tyytyväisyyttä terveydenhuoltoon ja tänä vuonna tutkimusta on laajennettu kattamaan hammashoidon. Asiakastyytyväisyyden lisäksi tutkimuksen keskeiset mittarit ovat imago, odotukset, palvelulaatu, henkilökohtaisen palvelun laatu, vastine rahalle sekä asiakasuskollisuus.
Pääkohdat:
Indeksit ovat asteikolla 0-100 seuraavasti:
alle 60 huono taso
60 – 75 välttävä / tyydyttävä
75 – 100 hyvä / erittäin hyvä
1. Yleiset tulokset
Alla oleva kuvio näyttää mitattujen palveluiden tyytyväisyysasteet. Kokonaistyytyväisyyttä mittaava EPSI-arvo on kansainvälisesti vertailukelpoinen tyytyväisyysindeksi myös muihin toimialoihin nähden.
Kuva 1.
Hammashoito saavuttaa erityisen korkean tyytyväisyysasteen – harvoissa EPSI-mittauksissa 80 indeksipisteen raja ylittyy. Etumatkaa on kaikilla mittareilla, mutta suurin ero nähdään imagon kohdalla, jossa hammashoito voittaa 8,6 indeksiyksiköllä.
Terveydenhuollon tulos oikeuttaa tyydyttävään tulokseen. Ero hyvään tulokseen on kuitenkin vain 0,4 indeksiyksikköä ja taso lähenee vuosi vuodelta - kolmessa vuodessa tyytyväisyys on noussut 1,8 yksikköä
2. Terveydenhuolto
Alla oleva kuvio näyttää erot julkisen ja yksityisen terveydenhuollon välillä.
Kuva 3.
Tyytyväisyys terveydenhuoltopalveluihin nousee kolmatta vuotta peräkkäin ja selitys tämänvuotiseen nousuun löytyy yksityiseltä sektorilta. Viimevuotisen notkahduksen jälkeen tyytyväisyys on taas lähtenyt nousuun ja tulos on vakuuttava - 80 indeksipistettä.
Ero yksityisten palveluiden eduksi on 7,4, mikä on hyvin merkittävä. Yksityinen sektori saakin kaikilla muilla mittareilla kuin vastine rahalle paremmat arvosanat.
3. Hammashoito
Alla oleva kuvio näyttää erot julkisen ja yksityisen hammashoidon välillä.
Kuvio 3.
Yksityinen sektori pärjää paremmin kaikilla mittareilla. Pienin ero löytyy vastine rahalle-tekijästä. Mutta vaikka hinnat ovat julkisella puolella korkeammat, koetaan silti että saadaan enemmän vastinetta rahalle yksityisellä puolella. Suuret erot nähdään hoidon laadussa ja henkilökunnassa. Yksi yksityisen puolen valteista on ehdottomasti hoitoon pääsy, joka saa ennennäkemättömän 20 indeksipistettä korkeamman arvosanan kuin julkisella puolella.
Tausta – EPSI tutkimus
Analysoitavaa tietoa kerättiin CATI-puhelinhaastatteluin marraskuun aikana 2013. Tutkimukseen vastasi reilu 300 suomalaista. Vastaajat olivat joko itse tai saattajina käyttäneet kyseisiä palveluita viimeisen 12 kk aikana. Mallin selitysaste on 83 % ja virhemarginaalit haarukassa +/- 3 asteikolla 0-100.
EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.
Julkisten palveluiden asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla Pohjoismaissa ja Venäjällä. Suomen tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmasta vastaa EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.
Suomessa tutkimuksesta vastaa EPSI Finlandin toimitusjohtaja Mats Nybondas.
Lisätietoja antavat:
Mats Nybondas +358-9-4730 3551 [email protected]
Professori Jan Eklöf +46 7069 64185 [email protected]
EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukoidän maassa.
www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1