EPSI Rating on tutkinut suomalaisten tyytyväisyyttä henkilöliikenteeseen sitten v. 2010. Tänä vuonna tutkimuksia on laajennettu kattamaan myös lentoliikennettä ja takseja. Asiakastyytyväisyyden lisäksi tutkimuksen keskeiset mittarit ovat imago, odotukset, palvelulaatu, henkilökohtaisen palvelun laatu, vastine rahalle sekä asiakasuskollisuus. Suomen lisäksi tutkimus on myös toteutettu Ruotsissa ja Norjassa.
Suomen tulokset:
Kansainväliset tulokset:
Indeksit ovat asteikolla 0-100 seuraavasti:
alle 60 huono taso
60 – 75 välttävä / tyydyttävä
75 – 100 hyvä / erittäin hyvä
Asiakastyytyväisyysluku kutsutaan taulukoissa EPSI-luvuksi.
1. Suomen tulokset kulkuvälineittäin
EPSI Rating on Suomessa tutkinut eri kulkuvälineitä sitten v. 2010. Tänä vuonna tutkimuksia on laajennettu kattamaan myös lentoliikennettä ja takseja. Tulokset nähdään alla olevassa kuvassa ja trendit jo aiemmin mitatuista kulkuvälineistä ovat alempana olevassa taulukossa.
Kuva 2.
Linja-autojen kaukovuorot saavuttavat korkeimman asiakastyytyväisyysasteen. Myös taksit yltävät erittäin hyvään tulokseen, jonka raja on 75 indeksipistettä. HSL on hyvin lähellä tätä rajaa, eikä ulkomaan lentoliikennekään jää kauas. Tämän jälkeen seuraa junaliikenne (eli VR) ja viimeiseksi sijoittuu kotimaan lentoliikenne.
Toimialan indeksi on tyydyttävällä tasolla, joskin hyvä/erittäin hyvä tulos on hyvin lähellä, ainoastaan 0,6 indeksiyksikön päässä.
Taulukko 1.
*2010–2012 on mitattu koko linja-autoliikenne, nyt ainoastaan kaukovuorot. Tämä vaikeuttaa vertailun aikaisempiin vuosiin.
Verrattuna viimevuotiseen, nähdään parannuksia sekä HSL:n että VR:n osalta. Aiempina vuosina on mitattu linja-autoliikennettä yleensä, mutta tänä vuonna pelkästään kaukovuoroja. Täten vuoden tulokset eivät ole täysin vertailukelpoisia viimevuotisiin.
2. Lentoyhtiöt Suomessa
Tietyssä määrin on myös mahdollista erotella lentoliikenteen tuloksia yhtiöittäin. Tässä vertailussa on yhdistetty kotimaan ja ulkomaan liikenne, suomalaisten matkustajien osalta. Tulokset löytyvät alla olevasta taulukosta:
Taulukko 2.
Näemme, että Norwegian saavuttaa korkeamman tyytyväisyysasteen kuin Finnair/Flybe. Finnairilla on haasteita erityisesti kotimaan liikenteessä – ulkomaan liikenne saa selkeästi korkeammat arvosanat. Norwegianin tyytyväisyysluvut näyttävät olevan samaa luokkaa molemmissa kategorioissa.
Myös Ruotsissa ja Norjassa yritys pärjää hyvin ja päihittää SAS:n.
3. Kansainvälinen vertailu junaliikenteestä
Alla oleva taulukko esittää kuinka tyytyväisiä ollaan valtiollisiin junayhtiöihin Suomessa, Ruotsissa (SJ) ja Norjassa (NSB).
Taulukko 3.
Kansainvälisessä vertailussa nähdään, että VR pärjää valtiollisista junayhtiöistä ylivoimaisesti parhaiten – VR:n tyytyväisyysaste on melkein 11 indeksiyksikköä korkeampi kuin SJ:llä ja 13 korkeampi kuin NSB:llä.
Toinen sarake, erotus toimialaan, kertoo kuinka junayhtiöt pärjäävät verrattuna maan koko henkilöliikenteen keskiarvoon. Negatiiviset luvut paljastavat sen, että valtiollisilla junayhtiöillä on haasteita asiakastyytyväisyytensä kanssa kaikissa maissa. Kuitenkin tämä osoittaa myös sen, että VR pärjää kansainvälisesti hyvin – erotus on VR:n kohdalla pienin.
Tausta – EPSI tutkimus
Analysoitavaa tietoa kerättiin CATI-puhelinhaastatteluin marraskuun aikana 2013. Tutkimukseen vastasi n. 500 18–79 vuotiasta suomalaista. Osallistujat ovat vastanneet kysymyksiin viimeisen 12 kk aikana käyttämästään liikenneyhtiöstä, jonka jälkeen tulokset on eroteltu kulkuvälineen perusteella. Mallin selitysaste on 73 % ja virhemarginaalit haarukassa +/- 3 asteikolla 0-100.
EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.
Tutkimus toteutettiin Suomessa, Norjassa ja Ruotsissa. Suomen tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmasta vastaa EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.
Suomessa tutkimuksesta vastaa EPSI Finlandin toimitusjohtaja Mats Nybondas.
Lisätietoja antavat:
Mats Nybondas Puh. +358-9-4730 3551 [email protected]
Patrik Levlin Puh. +358-400-919162 [email protected]
Professori Jan Eklöf Puh. +46 7069 64185 [email protected]
EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukoidän maassa.
www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1