Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Koulutus » VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan

EPSI Rating

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan

Tiedote.
Julkaistu: 19.11.2012 klo 10:15
Julkaisija: EPSI Rating


Julkisten palveluiden asiakastyytyväisyystutkimus 2012

 

Yleistä

  • Suomen julkinen liikenne, terveydenhuolto, peruskoulu ja rikospoliisi saavat paremmat arvosanat kuin viime vuonna ja Suomi pärjää mainiosti kansainvälisessä vertailussa
  • Peruskouluun ollaan tyytyväisimpiä
  • Suomi pärjää mainiosti kansainvälisessä vertailussa

 

Julkinen liikenne

  • VR:n asiakastyytyväisyys, -uskollisuus ja imago ovat nousseet merkittävästi viimevuotisesta
  • Myös Helsingin seudun liikenne (HSL) on onnistunut parantamaan palveluitaan
  • Suomalaiset ovat silti edelleen tyytyväisimpiä linja-autojen palveluihin

 

Terveydenhuolto

  • Julkinen puoli on kaventanut eroa yksityiseen verrattuna, joskin yksityisen terveydenhuollon etumatka on yhä selkeä
  • Kehitykseen näyttävät vaikuttaneen hoidon laatu ja se, miten mahdollisista sairauksista kerrotaan potilaalle.

 

Peruskoulu

  • Tyytyväisyys peruskouluun on kääntynyt nousuun kahden vuoden laskuputken jälkeen
  • Parannusta on nähtävissä kaikilla osa-alueilla, varsinkin koulujen imagoissa ja sosiaalisessa ympäristössä, sekä opettajien empaattisuudessa ja omistautuneisuudessa

 

Rikospoliisi

  • Tyytyväisyys rikospoliisiin on noussut selvästi tänä vuonna
  • Niin poliisin varojen käyttämisen kuin rikosilmoituksen hallinnan ja tutkinnan, sekä yleisen rikosten ennaltaehkäisemisen koetaan parantuneen erityisesti.
  • Asiakaspalvelun laatu on myös parantunut huomattavasti

 

Tämä on ote vuoden 2012 EPSI Rating kansainvälisestä tutkimuksesta. Tutkimus on tehty kaikkiaan kahdeksassa eri maassa. Tiedote löytyy kokonaisuudessaan viestin lopusta.

Julkisia palveluita analysoitiin asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden mittareilla. Samalla tutkittiin niihin vaikuttavat aspektit kuten imago, odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu ja hinta-laatusuhde. Jatkossa asiakastyytyväisyys kutsutaan usein EPSI:ksi. Lyhenne tarkoittaa External Performance Satisfaction Index. Lisätietoa tutkimuksen toteuttamistavasta löytyy tiedotteen lopusta.

Indeksit ovat asteikolla 0-100 seuraavasti:

alle 60 huono taso

60 – 75 välttävä / tyydyttävä

75 – 100 hyvä / erittäin hyvä

 

1. Yleiset tulokset

Alla oleva kuvio näyttää kaikkien tässä tutkimuksessa mitattujen palveluiden tyytyväisyystrendit, eriteltyinä eri osa-alueiden mukaan. EPSI-arvo on kansainvälisesti vertailukelpoinen tyytyväisyysindeksi myös muihin toimialoihin nähden.

Kuva 1.

Peruskoulu on saanut läpi mittausten korkeimmat arvosanat ja on parantanut tulostaan hieman viimevuotisesta. Julkinen liikenne on ottanut harppauksen eteenpäin ja sijoittuu hieman terveydenhuollon edelle. Muutos johtuu suurimmilta osin siitä, että VR ja HSL ovat parantaneet palveluitaan. Tästä asiasta tarkemmin seuraavassa osiossa.

Jos vertaa peruskoulun lukemia muihin toimialoihin, sijoittuu tämä selvästi parhaiden joukkoon. Tänä vuonna tyytyväisyys pankkeihin ja peruskouluun on samalla tasolla. Viime vuonna ainoastaan pankit ja apteekit* ylsivät peruskoulun edelle (*apteekkien tämän vuoden tulokset eivät ole vielä valmiina).

2. Julkinen liikenne

Julkisen liikenteen osalta mitattiin kokemuksia lähinnä juna- ja linja-autoliikenteestä sekä Helsingin seudun liikenteestä (HSL:stä). Valtaosa matkustajista olivat eniten käyttäneet joko junaa tai linja-autoa, joten näiden mielipiteet ovat vaikuttaneet eniten kokonaistuloksiin.

Kuva 2.

 

Taulukko 1.

VR saavuttaa 5,8 yksikön korkeamman tyytyväisyysasteen kuin viime vuonna. Kyseessä on huikea parannus, joskin yhtiö ei ole kokonaan vielä onnistunut palaamaan vuoden 2010 tasoonsa. Suurimmat muutokset nähdään yrityksen imagossa (+6,9 yksikköä), uskollisuudessa (+6,7) ja tyytyväisyydessä (+5,8). Myös tuotelaatu on parantunut merkittävästi.

HSL on myös onnistunut kohentamaan asiakkaidensa tyytyväisyyttä huomattavasti. Suurimmat parannukset nähdään uskollisuudessa (+9,0), palvelulaadussa (+5,9) ja tyytyväisyydessä (+3,6).

Linja-autoyhtiöt säilyttävät silti ykköspaikkansa, selkeällä erolla muihin. 

 

3. Terveydenhuolto 

Alla oleva kuvio näyttää erot julkisen ja yksityisen terveydenhuollon välillä.

Kuva 3.

 

Tyytyväisyys yksityisiin terveydenhuoltopalveluihin on notkahtanut tänä vuonna. Yhtaikaa tyytyväisyys julkiseen terveydenhuoltoon on noussut ja ero näiden kahden välillä on täten supistunut 5,7 indeksiyksikköön (eron ollessa 9,8 viime vuonna). Myös uskollisuuden osalta trendi on samanlainen, eron nyt ollessa 7,2 verrattuna 11,4:ään.

Muutoksiin näyttävät vaikuttaneen hoidon laatu ja se, miten mahdollisista sairauksista kerrotaan potilaalle. Julkisella sektorilla näitä asioita koetaan parantuneen, kun puolestaan yksityisellä ne ovat huonontuneet.

 

4. Peruskoulu

Alla oleva taulukko näyttää miten vanhempien tyytyväisyys suomalaiseen peruskouluun on kehittynyt viimeisen kuuden vuoden aikana.

Taulukko 2.

Tyytyväisyys on kääntynyt nousuun kahden vuoden laskuputken jälkeen. Parannusta on nähtävissä kaikilla osa-alueilla, varsinkin koulun imagossa ja koulujen sosiaalisessa ympäristössä sekä opettajien empaattisuudessa ja omistautuneisuudessa.

 

5. Rikospoliisi

EPSI Rating on myös haastatellut rikoksen uhriksi joutuneita ihmisiä selvittääkseen minkälaisia kokemuksia heillä on viimeisen 12 kk:n aikana rikospoliisin toiminnasta.

Tänä vuonna tyytyväisyys poliisi on noussut kaikilla osa-alueilla, kuten alla oleva taulukko näyttää.

Taulukko 3.

Erityisesti vastineessa rahalle (se, miten poliisi tehokkaasti käyttää saamiansa varoja) ja tuotelaadussa (rikosilmoituksen hallinta ja tutkinta sekä yleinen rikosten ennaltaehkäiseminen) on tullut parannusta. Asiakaspalvelun laatu on myös parantunut huomattavasti.

Tyytyväisyydessä ja varsinkin uskollisuudessa rikospoliisi saavuttaa huikeita parannuksia. Uskollisuus, eli lähinnä yleinen luottamus poliisiin, saa mitatuista julkisista palveluista korkeimman arvosanan.

 

6. Kansainvälinen vertailu

Alla oleva kuvio esittää kuinka tyytyväisiä ollaan julkisiin palveluihin eri maissa.

Kuva 4.

 

Suomi sijoittuu jokaisen palvelun osalta kärkikastiin. Julkinen liikenne sekä rikospoliisi saavat kansainvälisessä vertailussa parhaat arvosanat, peruskoulu jakaa ykkössijan Liettuan kanssa ja terveydenhuoltopalvelut saavat toiseksi parhaat pisteet.

 

Tausta – EPSI tutkimus

Analysoitavaa tietoa kerättiin puhelinhaastatteluilla lokakuun aikana 2012. Tavoitteena oli tehdä 200 satunnaisesti valittua haastattelua per palvelusektori sellaisten henkilöiden kanssa joilla viimeisten 12 kuukauden sisällä on kokemuksia mainituista palveluista.

Kaikki haastattelut on tehty puhelimitse ja vain eri palveluiden todellisten käyttäjien kanssa – mitä peruskouluun tulee nämä ovat olleet oppilaiden vanhemmat, koska haastateltavien alaikäraja on 18 vuotta. Esimerkiksi rikospoliisia koskeviin haastatteluihin saivat osallistua vain ne, jotka viimeisten 12 kk:n aikana olivat tehneet jostakin asiasta rikosilmoituksen.

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.

Julkisten palveluiden asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla Pohjoismaissa, Baltian maissa ja Venäjällä. Suomen tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmasta vastaa EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.

 

Suomessa tutkimuksesta vastaa EPSI Finlandin toimitusjohtaja Mats Nybondas.

 

Lisätietoja antavat:

Mats Nybondas, puh. +358-9-2512 3616 mats.nybondas@epsi-finland.org

Professori Jan Eklöf, puh. +46 7069 64185 jan.eklof@epsi-rating.com

 

 

Liitetiedostot

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.

www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org

Tutustu julkaisijan muuhun lehdistöaineistoon

Mediapankki

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs